第一条 定义
本条例的术语定义如下：
投诉 : 对代理案件协议的订立和执行、服务质量或发票金额不满的任何书面表达，
且不属于《律师法》第四款所述的投诉；
投诉人 ：提出投诉的客户或客户代表人
投诉专员 ：负责处理投诉的律师
员工 ：卓越律师事务所员工
第二条 适用范围
此投诉程序适用于卓越律师事务所与其客户之间的每一份代理协议。
第三条 目的
投诉程序的目的：
a. 在合理期限内以建设性方式处理客户投诉的程序；
b. 建立客户投诉原因的程序；
c. 通过良好的投诉处理来维持和改善现有关系；
d. 培训员工以客户为导向来回应投诉；
e. 通过处理和分析投诉从而提高服务质量。
第四条 提交投诉
投诉必须通过电子邮件方式提交给投诉专员 Patty Yuen 律师：p.yuen@yuenlawfirm.com。 投诉必须在投诉人意识到或理应意识到引起投诉的行为之日起三个月内提出。 投诉人没有义务就处理投诉支付任何费用。
第五条 处理投诉
投诉专员将在七个工作日内确认收到投诉，并将在确认发送之日起四个星期内处理投诉，或通知投诉人将评估投诉的期限再延长最多四个星期。 投诉专员将其对投诉的意见告知投诉人。 如果投诉人不认可投诉专员的评估或解决方案，投诉人可以向海牙法律职业争议委员会(www.degeschillencommissie.nl) 求助。 提交给争议委员会的投诉必须在投诉人收到投诉专员针对投诉决定的书面通知后三个月内提交。 不得对争议委员会的决定提出上诉。
第六条 保密
投诉专员和被投诉人在处理投诉时应遵守保密规定。
第七条 投诉记录
投诉专员保存一份投诉档案，其中登记了投诉和投诉内容。